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Wie taucht man in die digitale Zukunft ein? UX- und CX-Trends zu verfolgen in 2020

Der erste Eindruck zählt sowohl bei Menschen wie auch bei Websites. Wenn Sie nicht wollen, dass die User Experience Ihrer Website merkwürdig erscheint, sollten Sie die Bedeutung von User Experience (UX) und Customer Experience (CX) nicht unterschätzen. Wenn die Navigation auf Ihrer Website verwirrend ist, neigen Ihre potenziellen Kunden eher zur Konkurrenz zu gehen. Die Erwartungen der Menschen sind heute höher als je zuvor und wenn es Ihnen gelingt, diese zu erfüllen, können Ihre Verkäufe in kürzester Zeit in die Höhe schießen. Wenn es Ihnen jedoch nicht gelingt, Ihre Kunden zu beeindrucken, werden sie sich einfach an jemand anderen wenden, der es tun wird.
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Es bedarf mehr als einer funktionierenden Website, um Interesse an Ihrem Unternehmen zu wecken, und ein schönes Design reicht nicht aus, um die Aufmerksamkeit der Menschen zu erregen, wenn dies nicht durch eine intuitive Website-Struktur begleitet wird. Eine hervorragende Customer Experience bedeutet oft zufriedene Kunden, und zahlreiche Unternehmen beginnen sie in ihre Strategien des Marketing Wachstums einzubeziehen. Tatsache ist, dass die weltweiten Ausgaben für Customer Experience (CX) bis 2022 voraussichtlich 640 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Im Jahr 2020 wird die Schaffung einer eindrucksvollen User Experience Sie nicht einfach nur von Ihrer Konkurrenz abgrenzen, sondern davor bewahren, hinter sie zurückzufallen. Im vorigen Artikel (Wie kann man einzigartige UX und CX im Jahr 2020 kreieren? UX-Situation in Kanada und Deutschland) haben wir über die beliebtesten UX- und CX-Trends für 2020 gesprochen – mobile Optimierung, dunkles Design und Personalisierung. Sie sind wesentliche Elemente im UX Erste-Hilfe-Set, wenn Sie Ihre Website schnell benutzerfreundlicher machen möchten, jedoch hat das Erfolgsrezept für UX und CX mehr Zutaten. Was sind andere Wege, um im Jahr 2020 einen Spitzenplatz in Ihrem UX- und CX-Spiel einzunehmen?

Mikrointeraktionen

Subtile Bewegung zieht oft die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich und Mikrointeraktionen, oder einfach nur Effekte der Micro-Animations, hauchen Website-Elementen Leben ein. Facebooks ”Gefällt mir” Button- oder Hover-Animationen sind großartige Beispiele für Mikrointeraktionen: sie schaffen innerhalb von Sekunden mühelos eine fesselnde User Experience. Möglicherweise steckt das Benutzerengagement im Detail! 

Schreiben von UX

In Zeiten des Informationsüberflusses schätzen die Nutzer präzise, klare Botschaften. Das Schreiben von UX ist unkompliziert und bietet den Benutzern direkte Lösungen für ihre Anfragen. Es nutzt die aktive Sprache und priorisiert die Klarheit des Textes. Interessanterweise führte Googles Mikroveränderung im Bereich des Copywriting zu einer Steigerung der Engagementrate um 17%, als die Formulierung “Zimmer buchen” einfach durch “Verfügbarkeit prüfen” ersetzt wurde. Bei Letzterem hatten die Benutzer keine Freude daran, eine Entscheidung zu treffen, was letztlich die Reservierung förderte. Bei der User Experience kommt es auf jedes noch so kleine Detail an.

Anmeldung ohne Passwort

Wie oft haben Sie Ihr Passwort vergessen? In der von Cyclonis durchgeführten Umfrage gaben fast 50% der Befragten zu, dass sie ihr Passwort innerhalb eines Jahres vier oder mehr Mal vergessen haben. Diese Ergebnisse sind nicht überraschend: Passwörter erfordern oft Sonderzeichen und Großbuchstaben, was sie zwar sicherer macht, aber aus der Sicht der Benutzer auch frustrierender. In den letzten Jahren haben Unternehmen langsam zu passwortlosen Anmeldeoptionen gewechselt: PIN-Codes, Fingerabdrücke und Gesichtserkennung. Mit der sich entwickelnden Technologie naht eine passwortlose Zukunft!

Inklusives Design

Inklusives Design soll das gesamte Spektrum der menschlichen Erfahrung einbeziehen und anerkennen, dass wir alle unterschiedlich sind und unsere Bedürfnisse ebenso. Microsoft definiert es als “Designmethodik, die das gesamte Spektrum der menschlichen Vielfalt ermöglicht und nutzt”. Es wurde geschaffen, um Websites menschenfreundlicher zu gestalten und ihre Zugänglichkeit zu steigern, damit jeder ohne Probleme auf Inhalte zugreifen kann. Eine der inklusiven Designlösungen ist die Bereitstellung von Alternativen für die Aufnahme von Inhalten, sei es eine Audiotranskription oder eine Übersetzung in Gebärdensprache, aber ihre Anwendung ist umfangreich und kann in jeder Situation eingesetzt werden. Beispielsweise erleichtert der große Farbkontrast das Lesen im Freien, und Untertitel samt Videoinhalt sind in öffentlichen Räumen hilfreich. Dank dieser Lösungen können die Menschen unsere Website unabhängig von ihrer Umgebung genießen, denn das ist die Essenz der Regel ” Löse für einen, erreiche viele”. Während Menschen mit Hörproblemen direkt von Untertiteln profitieren können, erweisen sie sich für die Mehrheit der Internetnutzer als nützlich. Das ist es, worum es beim Inclusive Design geht: Es ist menschenzentriert und dient den menschlichen Bedürfnissen und nicht der Willkür der Designer.

Nachdem wir nun über die neuesten Trends im Bereich User Experience (UX) berichtet haben, ist es an der Zeit, auch über Customer Experience (CX) zu berichten, die oft über unser geschäftliches Schicksal entscheidet.  Nach Untersuchungen von Statista sahen 88,3 % der Unternehmen in der Customer Experience (CX) ein Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz, was ihre Bedeutung nur verdeutlicht. Die Erwartungen der Menschen steigen ständig: Im Jahr 2017 gaben 33% der Amerikaner zu, dass ein mangelhafter Service dazu führen könnte, dass sie sich für die Dienstleistungen eines anderen Unternehmens entscheiden könnten. Furchtbare CX ist der geschäftliche Serienkiller und nichts wirkt so anziehend auf die Kunden wie ein menschenfreundliches Unternehmen. Welche sind die neuesten Trends, die Ihre CX auf ein brandneues Niveau bringen?

Transparenz

In einer Welt, die von falschen Nachrichten, unehrlichen Versprechungen und Spionagesoftware geplagt wird, ist Vertrauen die beste Währung. Menschen schätzen Unternehmen, die transparent und ehrlich sind. Sie sind eher bereit, Kundenloyalität zu entwickeln und regelmäßige Einkäufe durchzuführen, wenn sie von Ihrer Aufrichtigkeit überzeugt sind. Unehrlichkeit kann im Zeitalter der sozialen Medien leicht offenbart werden, wobei es Tage dauert, um einen Ruf zu ruinieren und Jahre, um ihn zu reparieren. Heutzutage ist es für Unternehmen besonders wichtig, transparent zu machen, wie sie Nutzerdaten verwenden und sammeln. DSGVO, oder Datenschutz-Grundverordnung, regelt den Datenschutz in Europa und wenn Ihre Website den Anforderungen entspricht, werden viele sie für vertrauenswürdiger halten. Auf Transparenz vertrauen wir!

Datenschutz

Nichts zerstört das Vertrauen so sehr wie ein Versagen bei der Sicherung der Daten Ihrer Kunden. Eine Datenpanne kostet Geld, Ansehen, Vertrauen und Kundenstamm. 50% der Menschen sehen eine Marke 12 Monate nach einem Datenmissbrauch negativ an, die Untersuchungen von Statista zur Cyberkriminalität haben ergeben, dass die durchschnittlichen globalen Kosten eines Datenmissbrauches im Jahr 2019 bei etwa 3,92 Millionen US-Dollar lagen. Nach Ansicht von Experten sollte in bessere Datenverschlüsselungslösungen investiert, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für Mitarbeiter eingeführt und das Bewusstsein der Verbraucher für Cyber-Bedrohungen erhöht werden.    

Bots

Chatbots haben zwei beträchtliche Vorteile gegenüber Menschen: Sie sind immer schnell und immer verfügbar. So beantworten sofort beliebte Fragen, bieten einfache Lösungen und befassen sich mit den häufigsten Problemen der Kunden, wodurch menschliche Assistenten entlastet werden. Dank des Einsatzes von Bots können Mitarbeiter komplizierte Angelegenheiten ohne Zeitverlust erledigen, was die Produktivität erheblich steigert. Zwar können Bots eine echte menschliche Interaktion nicht ersetzen, jedoch können sie Ihren Kundendienst erheblich verbessern und in Lichtgeschwindigkeit auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren!

Die UX- und CX-Realität in Deutschland und Kanada

Den jüngsten Prognosen zufolge sollte das Interesse Kanadas an der Customer Experience (CX)-Technologie innerhalb der nächsten Jahre nur noch steigen, und zwar von 15,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 18,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022. Es scheint, dass für den kanadischen CX-Markt das Beste noch bevorsteht! Customer und User Experience sind auch in Deutschland wichtig, wo der E-Commerce sehr beliebt ist und die gesamten Online-Einzelhandelsumsätze von 63,207 Milliarden Pfund im Jahr 2018 auf 68,484 Milliarden Pfund im Jahr 2019 gestiegen sind. Interessant ist, dass der Anteil des E-Commerce am Einzelhandel in Deutschland im Jahr 2014 nur 10 % betrug und 2018 15,1 % erreichte, was auf eine beträchtliche Wachstumsrate und die zweithöchsten E-Commerce-Zahlen in Europa nach Großbritannien hinweist. 

Falls wir in der Welt leben können, die wir entwerfen, so mögen wir das Universum so gestalten, dass es sowohl nutzer- wie auch kundenfreundlich ist. Ästhetik ist wichtig, doch ohne Funktionalität bleibt sie schmerzhaft unpraktisch. User Experience (UX) und Customer Experience (CX) ermöglichen es uns, ein Markenbild zu entwerfen, das die Kunden im Mittelpunkt stellt und ihre Loyalität ganz oben auf unserer Siegesliste steht. Indem Sie den neuesten UX- und CX-Trends folgen, bleiben Sie im Spiel und sind vielleicht sogar Ihren Konkurrenten voraus, bevor diese Sie überholen.

Quellen:

Spending on customer experience (CX) technologies worldwide in 2018, 2019 and 2022

What is UX writing and why is it suddenly so popular?

UI/UX Design Trends for 2020 Predicted by Web Design Agencies

Password Security Report: 83% of Users Surveyed Use the Same Password for Multiple Sites

14 UX Design Trends to Look for in 2020

Inclusive Design Principles

Customer Experience in 2020: Trends You Must Be Aware Of

#WellActually, Americans Say Customer Service is Better Than Ever

What Erodes Trust in Digital Brands?

Does your organization view customer experience (CX) as a competitive differentiator?

Average cost of data breaches worldwide from 2014 to 2019

Online: UK, Europe & N. America

Retail e-commerce sales as share of retail trade in selected countries from 2014 to 2018

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